Derechos del consumidor · Compras online · Uruguay
Problemas con una compra online: qué podés exigir en cada caso
La respuesta que circula es "no compres más ahí". Pero la Ley 17.250 de Relaciones de Consumo dice bastante más de lo que la gente cree: es de orden público, así que tus derechos son irrenunciables y ninguna letra chica te los saca. Acá está el marco, con el artículo al lado, desde una entrega que no llega hasta un producto fallado, un cobro de más o una garantía incumplida. Elegí tu caso y armá un reclamo listo para copiar.
¿Qué te pasó?
Hay 17 rutas de reclamo. Elegí la que mejor describa el problema; el diagnóstico y la plantilla se actualizan juntos.
Entrega y pedido
No llegó, llegó tarde, incompleto, equivocado o dañado.
Producto y garantía
Fallas, reparación, producto usado o un riesgo de seguridad.
Cancelación y cobros
No cancelan, no reintegran, cobran de más o renuevan solos.
Oferta y servicios
Publicidad engañosa, servicio incumplido o algo no solicitado.
Te amparan dos vías paralelas. De fondo, ante el incumplimiento del vendedor podés exigir el cumplimiento forzado (que te entreguen), aceptar un producto sustituto, o resolver el contrato y reclamar la devolución de todo lo pagado monetariamente actualizado, más daños y perjuicios (art. 33) — y la elección es TUYA, no del comercio. Además, si estás dentro de los 5 días hábiles de la compra a distancia, podés arrepentirte sin causa (art. 16). Si pagaste con tarjeta, en paralelo podés pedir el contracargo a tu emisor (no es un derecho de la ley, sino una regla de las redes Visa/Mastercard y de tu contrato de tarjeta). Si pagaste por transferencia o por Abitab/RedPagos no hay contracargo: reclamá al vendedor y ante Defensa del Consumidor; la denuncia penal corresponde solamente si hay indicios de una estafa, no por cualquier atraso.
El reloj
- Arrepentimiento: 5 días hábiles desde el contrato o desde la entrega, a tu opción.
- Contracargo con tarjeta: el plazo depende del emisor, la red y tu contrato — confirmalo con tu banco apenas detectes el incumplimiento.
Qué juntar
- Comprobante de pago (voucher, resumen de tarjeta, transferencia o giro).
- Factura o boleta.
- Captura de la publicación con el precio y el plazo de entrega prometido.
- Chats, mails y WhatsApp con el vendedor (incluido el "está en cadetería").
De dónde sale
- Ley 17.250 art. 33 — incumplimiento: cumplimiento forzado, sustitución o resolución con devolución actualizada, a tu elección
- Ley 17.250 art. 16 — arrepentimiento en la venta a distancia (5 días hábiles)
- Ley 17.250 arts. 12 y 14 — la oferta y la publicidad obligan e integran el contrato
El reclamo, listo para copiar
Mandáselo al comercio por un medio que deje constancia y guardá la fecha. Si no responde, este mismo texto te sirve de base para el reclamo ante Defensa del Consumidor.
Personalizá el reclamo
El texto cambia al instante con tus selecciones.
[localidad], [fecha] A: [nombre legal del comercio o proveedor] De: [tu nombre completo], C.I. [tu cédula] Compra, pedido o contrato N.º: [número] — Fecha: [fecha] RECLAMO EN MATERIA DE RELACIÓN DE CONSUMO Tipo de incidente: Me cobraron y no entregan (ni cancelan ni devuelven) Hechos: - Producto o servicio comprado: [___]. - Importe y medio de pago: [___]. - Fecha o plazo de entrega prometido: [___]. - Al día de hoy no recibí la compra ni una solución: [describí los reclamos previos]. Solicitud: Exijo el cumplimiento de la compra y la entrega efectiva de lo adquirido dentro de [48/72] horas, sin costos adicionales. Fundo este reclamo en la Ley 17.250 de Relaciones de Consumo (Ley 17.250 art. 33; Ley 17.250 art. 16; Ley 17.250 arts. 12 y 14). Dejo constancia de que sus disposiciones son de orden público y de que adjunto la documentación que acredita los hechos. Solicito una respuesta concreta por este mismo medio dentro de [48/72] horas. Si no recibo una solución, presentaré el reclamo y la documentación ante la Unidad Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas, sin perjuicio de las demás acciones que correspondan. Adjuntos: [factura o comprobante], [capturas], [fotos o video], [reclamos previos]. Saluda atentamente, [firma] [nombre] — C.I. [cédula] [teléfono] — [correo]
Qué te da la Ley 17.250
12 reglas que cubren productos, servicios y contenido digital.
Derecho de arrepentimiento (retracto) en 5 días hábiles
En toda compra hecha fuera del local (web, teléfono, TV, catálogo) podés dejar la compra sin efecto dentro de 5 días hábiles, sin dar ninguna explicación y sin multa. El vendedor debe devolverte de inmediato todo lo pagado.
La oferta y la publicidad obligan al vendedor
Lo que la tienda publicó —producto, precio, plazo de entrega, características— la obliga e integra el contrato. Si la publicidad promete algo, es exigible.
Elegís vos el remedio ante el incumplimiento
Si el vendedor no cumple (no entrega, entrega tarde o mal), a tu libre elección podés: (A) exigir el cumplimiento forzado, (B) aceptar otro producto o la reparación por equivalente, o (C) resolver el contrato y que te devuelvan lo pagado monetariamente actualizado. La elección es tuya, no del comercio.
Información clara, veraz y en español
Tenés derecho a información suficiente, clara y veraz en idioma español, y a que el precio se informe con impuestos incluidos antes de contratar.
Protección contra la publicidad engañosa
Está prohibida toda publicidad engañosa: la que sea total o parcialmente falsa, o que por omitir datos esenciales pueda inducirte a error sobre naturaleza, cantidad, origen o precio. Toda publicidad debe poder identificarse como tal.
Garantía legal por vicios o defectos
Aunque la ley no la llame así, existe una protección legal mínima e irrenunciable ante productos o servicios con defectos: podés exigir cumplimiento, sustitución o reparación por equivalente, o resolver con devolución actualizada, más daños. Es adicional a cualquier garantía comercial.
La garantía comercial nunca reduce tus derechos legales
La garantía escrita del comercio es voluntaria y se suma a la protección legal; como la ley es de orden público, ninguna garantía comercial ni cláusula puede dejarte por debajo del mínimo legal.
Las cláusulas abusivas son nulas
En los términos y condiciones de las tiendas son abusivas (y se tienen por no puestas) las cláusulas que generan un desequilibrio injustificado en tu perjuicio o que violan la buena fe: exonerar responsabilidad por vicios, hacerte renunciar a derechos, dejar que el vendedor cambie el contrato o que tu silencio se tome como aceptación.
El precio final y todos los cargos deben aparecer antes de comprar
La oferta debe mostrar el precio con impuestos. Si hay crédito o cuotas, también debe informar el total financiado, cantidad y frecuencia de pagos, intereses y cualquier gasto extra.
Podés salir de una renovación automática
No pueden imponerte una fecha límite previa a la renovación para dejarte atrapado. Desde que se renueva automáticamente tenés 60 días corridos para pedir la baja y la empresa tiene hasta 15 días corridos para procesarla.
Lo que nunca pediste no se paga ni se devuelve
Un producto enviado o un servicio activado sin solicitud previa se considera una práctica abusiva y se equipara a una muestra gratis: no genera obligación de pago ni de devolución.
Deben advertirte si es usado, reacondicionado o peligroso
La condición de defectuoso, usado o reconstituido debe figurar clara y visible. Además, los riesgos para la salud o seguridad deben informarse y una peligrosidad conocida después de la venta debe comunicarse.
Cuándo no aplica el arrepentimiento de 5 días
El art. 16-BIS enumera estas excepciones. Que no haya retracto no elimina el reclamo por defecto, publicidad engañosa o incumplimiento.
- Productos hechos según tus especificaciones o claramente personalizados.
- Productos que se deterioran o vencen con rapidez.
- Productos precintados que no admiten devolución por salud o higiene, si abriste el precinto.
- Grabaciones, videos o software precintados, si los abriste después de recibirlos.
- Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, salvo suscripciones.
- Compras realizadas mediante subasta pública.
- Alojamiento no residencial, comida o actividades de esparcimiento con fecha o período específico.
- Contenido digital sin soporte físico cuya ejecución comenzó con tu consentimiento expreso y sabiendo que perdías el desistimiento.
Cómo reclamar, paso a paso
Primero al comercio; si no responde, gratis ante Defensa del Consumidor del MEF.
Contactá a la tienda por un medio que deje constancia (mail, WhatsApp, formulario) explicando el problema y qué exigís (entrega, cambio o devolución actualizada). Guardá todo. Si es arrepentimiento en compra a distancia, hacelo dentro de los 5 días hábiles y por medio fehaciente.
Enviá una intimación por medio fehaciente (telegrama colacionado con aviso de retorno, carta con acuse o mail verificable) dando un plazo para cumplir y advirtiendo que, en su defecto, iniciarás reclamo ante Defensa del Consumidor. Esto fija fecha cierta y refuerza tu prueba.
Es gratis. Se hace en línea en gub.uy (trámite "Consulta, reclamo y/o denuncia en materia de defensa del consumidor"), accediendo con Usuario gub.uy nivel intermedio o identidad electrónica (Cédula Digital, Identidad Digital Abitab o TuID Antel). Quien no use medios digitales puede iniciarlo por el 0800 7005 (lun a vie 9:30 a 16 h). Aportá tus datos, los del comercio y toda la prueba.
La oficina puede citar al proveedor a una audiencia administrativa (convocada con no menos de 3 días de antelación) para intentar un acuerdo. Se labra un acta firmada por las partes con las pretensiones y el resultado. El reclamo busca solucionar; la denuncia apunta a sancionar.
Si no hay acuerdo, puede abrirse un expediente sancionatorio contra el proveedor: se labra acta y el infractor tiene 10 días hábiles para descargos. Las sanciones posibles (Cap. XVI de la ley) van de apercibimiento a multa de 20 a 4.000 UR (art. 47), decomiso, clausura de hasta 90 días y suspensión en los registros de proveedores del Estado. Seguimiento: llamá al 0800 7005 a los 15 días hábiles de enviado el reclamo al proveedor.
Preguntas frecuentes
Las normas y fuentes oficiales, sin intermediarios
- Ley N.º 17.250 de Relaciones de Consumo — texto oficial completo— IMPO — Centro de Información Oficial
- Error de precio en una tienda online — criterio oficial y excepción de buena fe— MEF — Unidad Defensa del Consumidor
- Código Civil art. 1291 — fuerza del contrato y ejecución de buena fe— IMPO — Centro de Información Oficial
- Decreto 244/000 art. 1 — factura como prueba de la relación de consumo— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 16 — derecho de retracto (arrepentimiento en ventas a distancia)— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 16-BIS — excepciones al derecho de retracto— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 15 — precio, financiación y gastos que deben informarse— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 arts. 19, 22 y 23 — usados, productos no solicitados y garantías— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 33 — incumplimiento del proveedor y opciones del consumidor— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 31 — cláusulas abusivas— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 37 — plazos de caducidad por vicios aparentes y ocultos— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 47 — sanciones (multa 20 a 4.000 UR, clausura, etc.)— IMPO — Centro de Información Oficial
- ¿El consumidor puede dejar sin efecto la compraventa hecha por web? — guía oficial— MEF — Área de Defensa del Consumidor
- Consulta, reclamo y/o denuncia en materia de defensa del consumidor — trámite en línea— gub.uy — MEF
- Vías de atención de la Unidad de Defensa del Consumidor (0800 7005)— MEF
- Preguntas frecuentes oficiales — cambios, retracto, garantías y renovaciones— MEF — Unidad Defensa del Consumidor
- Decreto 244/000 — reglamentario de la Ley 17.250— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 24 — publicidad engañosa, incluida la que induce a error sobre el precio— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 26 — la carga de probar los datos publicitarios es del anunciante— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 14 — la información publicitaria obliga e integra el contrato— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 51 — suspensión del aviso y contrapublicidad a costa del infractor— IMPO — Centro de Información Oficial
- Black Friday - Consumo responsable — comparar la evolución del precio previa a la campaña— MEF — Unidad Defensa del Consumidor
- Ley 17.250 art. 23 — quién resulta obligado por el contrato accesorio de garantía— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 3 — definición de proveedor (incluye importador y distribuidor)— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 17.250 art. 34 — daños por el vicio: el comerciante responde si no se identifica al importador y al fabricante— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 18.387 art. 94 — 60 días para verificar el crédito desde la declaración del concurso— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 18.387 art. 95 — la solicitud de verificación no paga honorario, tributo ni costo alguno— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 18.387 art. 99 — sin solicitud en plazo: verificás judicialmente y a tu costa, y perdés la participación en los pagos ya realizados— IMPO — Centro de Información Oficial
- Ley 18.387 art. 21 — el extracto de la sentencia de concurso se publica 3 días en el Diario Oficial— IMPO — Centro de Información Oficial
- Empresas sancionadas por la Unidad Defensa del Consumidor — multas y apercibimientos— MEF